Les secrets derrière le plus grand supermarché canadien

Notre reporter est allé en coulisses dans la cuisine d’essai de Loblaw’s pour voir comment ils créaient leurs aliments signature le Choix du Président, en privilégiant la santé.

Les secrets derrière le plus grand supermarché canadien

Un nouveau produit à l’essai

L’immense atrium du siège social de Loblaw’s à Brampton en Ontario bourdonne d’activité. Les employés tiennent des réunions impromptues dans l’aire de restauration de la compagnie tandis que les gens de marketing fourmillent autour du studio de télévision interne qui diffuse la programmation alimentaire dans le réseau des magasins et les bureaux de Loblaw’s partout au Canada. Un peu plus loin, une cafétéria propose une foule de produits le Choix du Président (PC).

Dans un coin, derrière un grand mur vitré, s’étale la cuisine d’essai. Ces installations luxueuses, tout en inox et bois de merisier, occupent 1400 pi2. Une rangée de micro-ondes occupe un coin, face à une aire de cuisson spacieuse. Une douzaine de chefs et d’employés du développement des produits se préparent pour la séance de dégustation, qui a lieu de 11 h 30 à 13 h 30 chaque jour. Comme toujours, l’air embaume les effluves de cuisson. On dit de cet espace qu’il est le cœur et l’âme de la chaîne nationale d’épicerie et la raison est évidente.

En ce début d’automne 2009, Sita Kacker, développeuse de produits, présente trois nouvelles recettes de repas surgelés sur lesquelles elle travaille depuis des mois. Le plat de bulgur marocain et le riz de style oriental seront des mets du Menu bleu et l’orzo avec le fromage de chèvre sera une entrée Choix du Président. Mme Kacker recherche le très important «aval» de son équipe, qui lui permettra de passer au stade de production.

Au centre de la pièce, Mme Kacher dépose des maquettes d’emballages et des bols à déguster sur une table, pendant que ses collègues et leur patronne Maria Charvat, vice-présidente, Développement de produits, entrent dans la pièce. Un chef apporte deux bols remplis de riz basmati épicé. L’un provient de la cuisine labo et l’autre de l’usine, produit pour la phase de développement. Il s’agit d’un essai en aveugle.

«Nous avons enrobé chaque grain de sauce, explique Mme Kacker, alors que ses collègues prennent une petite portion de chaque mets. Nous sommes les premiers à utiliser cette technologie au Canada.»

Mme Charvat, 57 ans, employée de longue date de Loblaw’s, dirige la cuisine d’essai. Elle lance des questions sur l’emballage tandis que les développeurs, forts concentrés, mâchouillent leur riz en essayant de déterminer lequel provient du congélateur.

Les objectifs produits de Loblaw’s

Loblaw’s est la plus importante chaîne de supermarchés au Canada. Ses bannières incluent, entre autres, No Frills, Zehrs, Atlantic Superstore, Provigo, Fortinos et Real Canadian Superstore. Elle a donc beaucoup d’influence sur l’alimentation des Canadiens. Étant donné l’espace occupé par les étiquettes maison de la chaîne (sans nom, le Choix du Président et Menu bleu), les décisions prises dans cette cuisine d’essai ont des répercussions sur des millions de foyers chaque jour.

Il y a 20 ans, Dave Nichol, ancien président de Loblaw’s, et un gourmet s’il en est un, inventait la gamme de produits le Choix du Président pour présenter des recettes exotiques dénichées lors de ses nombreux voyages. Cette étiquette a changé nos habitudes alimentaires en présentant à toute une génération de Canadiens une palette de saveurs reflétant la diversité ethnique et le cosmopolitisme grandissants de notre pays. Mais Mme Charvat, une protégée de M. Nichol, gère maintenant un programme de R.-D. qui fait face à des pressions très différentes.

En plus de la concurrence habituelle ‘ Loblaw’s se mesure à des géants comme Walmart d’un côté et des détaillants indépendants du secteur en pleine croissance des aliments locaux/bios de l’autre côté ‘ les développeurs de produits comme Mme Kacker doivent être très conscients des implications sur la santé des produits qu’ils créent, entre autres, la teneur en sel, sucre et gras. Mme Charvat veut que son équipe améliore le profil nutritionnel sans sacrifier le goût, l’uniformité et l’aspect des aliments. «Nous assumons une énorme responsabilité, dit-elle. Le problème du sodium me rend folle. Il faut qu’on le diminue dans certains produits, mais, cela aide à préserver les aliments.»

L’inspiration derrière les nouveautés

Mme Kacker souligne que la recette du riz oriental a pris forme un jour qu’elle «s’amusait dans la cuisine», cherchant à créer un mets aux accents orientaux, au goût prononcé, sans trop de sel.

Tout comme ses collègues, cette dame de 31 ans est engagée et dynamique. Elle fait partie d’une équipe d’amateurs de bonne bouffe urbains et globe-trotteurs, toujours à l’affût d’expériences gastronomiques intéressantes. Elle est célibataire, vit à Toronto et mange au resto régulièrement, car elle aime puiser ses idées dans l’incroyable diversité de la restauration de la ville. «Toronto est extraordinaire pour les recherches, de dire Mme Kacker, qui adore le yoga et la voile. On regarde tout le temps ce que les restaurants et nos concurrents font et si on trouve quelque chose à notre goût, cela devient la référence pour nous.»

Mme Kacker est née à Montréal, mais sa famille a déménagé à Oakville, Ontario quand elle avait six ans. Ses parents ont immigré de l’Inde; elle a donc grandi entourée d’une diversité de saveurs appétissantes, même si Oakville n’avait pas grand-chose à offrir à l’époque en fait de cuisine exotique. Elle a étudié la nutrition à l’Université de Guelph, puis elle a fait une maîtrise en sciences, partageant ses efforts académiques entre la science alimentaire et les cours de cuisine, une passion personnelle. «C’était comme une fusion de ces deux mondes.»

Diplôme en main, Mme Kacker a trouvé son premier emploi dans l’industrie alimentaire chez un détaillant torontois en alimentation fine, puis elle s’est jointe à Loblaw’s en 2005. Elle a commencé dans la catégorie des viandes en boîte, est passée au segment des substituts de repas (aliments préparés comme les salades et le poulet de rôtisserie), puis ensuite aux aliments surgelés, la crème glacée en premier, puis les repas. (Si vous avez déjà mangé la Pizza sicilienne new-yorkaise et la Meilleure lasagne à la viande de Loblaw’s, vous avez goûté au résultat des efforts de Mme Kacker.)

Une alimentation plus saine et plus goûteuse

Il y a quelques années à peine, Loblaw’s était en difficulté financière. Walmart, nouvellement arrivé dans le secteur des supermarchés, s’accaparait la part de marché de Loblaw’s, et le cours de son action était en chute libre. Lorsque Galen Weston Jr. est devenu PDG, il s’est affairé à redresser la compagnie, en coupant des emplois au siège social et en faisant des annonces télévisées incitant les consommateurs à réduire leur utilisation de sacs en plastique.

Au début de 2008, M. Weston a demandé à l’équipe de 15 de Mme Charvat de mettre au goût du jour 1000 produits de marque maison; un travail de «rénovation culinaire» colossal. Mme Charvat est un peu la matrone des développeurs de produits. Elle demeure près d’un grand marché de plein air au centre-ville de Toronto et elle adore cuisiner avec des ingrédients tout frais, «avec des œufs pondus hier», comme elle le dit elle-même.

Mme Charvat personnifie l’obsession de M. Nichol pour une expérience gastronomique nouvelle. Par conséquent, elle sait qu’elle doit motiver son équipe à innover. Elle envoie ses développeurs suivre des cours de cuisine dans des endroits aussi illustres que le Culinary Institute of America. Elle invite même parfois des chefs à venir faire une démonstration sur place. «On incite les développeurs à sortir des sentiers battus, explique Mme Charvat. « Comment peut-on améliorer ce plat? ». Ils ont beaucoup de pression.»

L’évolution des nouveautés

Pour sa part, Mme Kacker est toujours en train de mettre à jour entre 60 et 70 produits de marque maison. Elle recherche de nouvelles idées, de meilleures saveurs et des ingrédients plus sains. Au printemps dernier, elle s’est attaquée aux entrées surgelées en sacs contenant de deux à quatre portions. Mme Charvat voulait des entrées végétariennes santé à plus forte teneur en fibres et à teneur réduite en sodium et en gras. Elle voulait aussi que chaque sac donne quatre portions de légumes.

«On va chercher nos idées un peu partout», souligne Mme Kacker. Elle a jeté son dévolu sur des grains et pâtes moins courants, comme l’orzo, le quinoa, le bulgur, le couscous et le riz basmati. Elle a ensuite réduit la liste des ingrédients en privilégiant une «inspiration ethnique». Pour son plat au bulgur, elle a opté pour un style Moyen-Orient. Mme Kacker a décidé d’allier l’orzo au fromage de chèvre, surtout parce qu’elle en raffole.

Une fois que les chefs de Loblaw’s ont travaillé les recettes, les développeurs de produits approchent les fabricants qui produisent les produits surgelés de marque maison de la compagnie. Pour ce projet, Mme Kacker avait soulevé un problème d’emballage. Dans le cas des repas surgelés en sacs, la sauce n’est habituellement pas distribuée uniformément. Pour les plats à l’orzo, au riz et au bulgur, Mmes Kacker et Charvat ont donc choisi une entreprise française, dont elles gardent le nom secret, qui possède une technique de fabrication novatrice. Elle utilise l’azote liquide (sans danger pour l’humain) pour lier la saveur à chaque grain, pâte ou morceau de légume. Bien que d’autres compagnies, comme Knorr, utilisent des techniques similaires, Loblaw’s voulait être la première à utiliser la technique du liage avec un plat végétarien.

En avril dernier, Mme Kacker est allée en France pour travailler avec les chefs de l’entreprise pour traduire les recettes de labo de Loblaw’s en versions fabriquées en série, selon des paramètres nutritionnels précis (les données qui vont finalement apparaître sur l’étiquette nutritionnelle de l’emballage).

Le travail du développeur de produits

C’est là une tâche typique pour les développeurs de produits de Loblaw’s. Mme Charvat souligne que ce travail spécialisé implique des déplacements fréquents, souvent à court préavis, car Loblaw’s travaille avec des entreprises de transformation alimentaire partout dans le monde. Les développeurs de produits sont des intermédiaires, qui s’assurent que les fournisseurs ne s’écartent pas des exigences originales. «C’est un travail qui demande beaucoup d’énergie et un bon équilibre à la maison, car les voyages peuvent être assez astreignants», affirme Mme Charvat.

Après une semaine en France, Mme Kacker est revenue à la maison, en laissant à l’entreprise partenaire de Loblaw’s le soin de créer une version «d’essai» de ces trois plats. L’approche de Loblaw’s consiste à laisser ses fournisseurs s’occuper de toutes les étapes de la création des produits au stade de développement, bien que ces produits ne soient jamais vendus au public. Le but consiste à évaluer la cuisson et le goût du produit. C’est un processus classique d’essais et erreurs, de dire Mme Kacker. De temps à autre, le fournisseur frappe dans le mille du premier coup ‘ «si vous êtes chanceux» ‘ mais la plupart du temps, les deux partenaires se relancent la balle pour peaufiner la version grand public.

De retour dans la cuisine d’essai en ce matin d’automne, Mme Charvat et les développeurs de produits ont goûté au plat au bulgur et au riz oriental. Les deux vont devenir des produits du Menu bleu : le riz basmati à cause de sa très faible teneur en gras (moins de trois grammes par portion) et le bulgur de par sa forte teneur en fibres (10 grammes).

Un développeur de produits adjoint dépose ensuite sur la table deux bols du plat à l’orzo, qui sent délicieusement bon. Les développeurs de produits y goûtent et le comparent à la première version qu’ils ont essayée et Mme Kacker leur explique qu’elle a ajouté du vinaigre balsamique et un peu de moutarde de Dijon pour rehausser le goût.

Bien avant que le produit n’atteigne cette étape, les équipes de marketing et de marchandisage de la compagnie ont effectué une analyse de rentabilité, identifiant les produits concurrents, les chaînes d’approvisionnement et le prix de vente. Cependant, rien ne va plus loin sans avoir reçu l’aval de Mme Charvat et de son équipe.

Dans le cadre de ses fonctions, le groupe de Mme Charvat doit se rassembler autour de la table pendant deux heures chaque jour et manger de manière critique. C’est à la fois un art et une science. «Il faut pratiquer, de dire Mme Kacker. Tout le monde peut goûter. La difficulté, c’est de communiquer ce que vous goûtez.» Les goûteurs goûtent sans avaler la nourriture, afin d’éviter de prendre du poids. «En fait, on crache ce qu’on essaie.»

La même journée où ses trois plats végétariens sont mis à l’essai, un collègue de Mme Kacker présente une version d’un pain facaccia fait à l’origine par Ace Bakery de Toronto. Un autre propose une croustille de maïs cuite à la marmite dont la texture croustillante est due à une nouvelle technique de broyage. Mme Kacker en grignote une : «J’adore son croquant». Vient ensuite le hummus. Mme Chervat y trempe une croustille de maïs et la croque. Elle écarquille les yeux, et son expression dit assez bien qu’elle n’est pas impressionnée.

Même si le groupe de Mme Charvat fait son travail avec toute la diligence requise pour chaque nouveauté, on encourage le personnel du siège social à faire des «évaluations maison», c’est-à-dire à tester des produits qui sont au stade de l’essai. (Loblaw’s ne fait pas goûter ses produits par les consommateurs.) Pour chaque produit testé, entre 50 et 60 employés reçoivent un échantillon de l’usine dans un emballage préliminaire. On leur demande d’évaluer plusieurs éléments, y compris le goût épicé et la texture, de même que les informations sur l’emballage, comme les directives. «On essaie de valider les instructions de cuisson», explique Mme Kacker.

Les nouveaux plats végétariens reçoivent l’aval

Les chiffres pour les repas végétariens étaient excellents. Sur une échelle de un à cinq, le plat à l’orzo a obtenu une note moyenne de 4,45, 4,27 et 3,91 pour la qualité, les attentes globales et le prix, respectivement. Mais Mme Kacker s’intéresse à une question en particulier : «Achèteriez-vous encore ce produit?». Le rapport indique que 100 pour cent des goûteurs ont répondu oui. «Quand on obtient plus de 75 pour cent, on est aux anges», affirme Mme Kacker.

Mme Kacker peut maintenant demander aux équipes commerciales de Loblaw’s de s’occuper de la photographie alimentaire, de finaliser l’emballage, de confirmer l’analyse nutritionnelle et de déterminer la stratégie de marketing.

Au début de décembre, Mme Kacker se trouvait sur place dans l’usine du fournisseur en France. Alors que l’usine produisait en série les mets au bulgur, au riz et à l’orzo pendant environ six ou sept heures, Mme Kacher et une collègue retiraient au hasard des boîtes de la chaîne de production pour peser le contenu et s’assurer que la quantité de légumes indiquée sur la boîte se trouvait bien dans chaque boîte. Puis vint ensuite la fameuse «analyse sensorielle», confirmation sur place que les plats ont le même goût et la même texture que ceux qui ont été approuvés en septembre dans la cuisine d’essai de Loblaw’s.

Une fois cette dernière confirmation obtenue, Mme Kacker, qui est déjà passée à la prochaine vague de produits, a donné le feu vert à la production des plats et au remplissage d’un conteneur d’expédition avec des dizaines de milliers d’unités pour approvisionner les supermarchés Loblaw’s partout au Canada.

Un mois plus tard, Mme Kacker a fait ce qu’elle fait souvent avec les produits dont elle s’occupe depuis le début : elle en a acheté un à son épicerie locale. «C’est toujours amusant d’acheter un produit sur lequel on a travaillé. C’est notre produit et on y croit.»

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