6 stratégies gagnantes avant d’appeler votre assureur

Que vous assuriez votre voiture, votre maison ou tout autre bien, vous le faites pour avoir l’esprit tranquille. Mais sera-t-il au rendez-vous quand vous subirez un sinistre? Voyez-y avant de présenter une demande d’indemnisation.

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1. Pesez le pour et le contre

Si le dommage ne dépasse pas nettement le montant de la franchise, le jeu n'en vaut peut-être pas la chandelle. On vous vole votre bicyclette de 400$, et votre franchise est de 300$; faire une réclamation de 100$ ne sera pas rentable si votre dossier est vierge, car cette première demande vous vaudra une majoration de prime. Avant de déclarer un sinistre, relisez votre police et faites le calcul. Les demandes de règlement répétées - pour petits dégâts d'eau au sous-sol, par exemple - présentent un autre risque: l'assureur peut décider que vous êtes négligent et refuser de vous couvrir plus longtemps. «Une police d'assurance n'est pas un contrat d'entretien», rappelle Bob Fitzgerald, chez Aviva Canada.

Au Québec, vous devez appeler la police lors de tout accident de voiture ayant causé des dommages corporels. Si vous êtes blessé, vous devez consulter un médecin le plus rapidement possible et lui déclarer tous les symptômes liés à l'accident. Assurez-vous que le médecin a fait parvenir son rapport à la Société de l'assurance automobile du Québec. Souvenez-vous que le régime public d'assurance automobile couvre tous les citoyens du Québec, qu'ils soient ou non responsables de l'accident et que l'accident survienne ici ou ailleurs.

Sachez qu'un accident sans dommages corporels peut faire l'objet d'un constat à l'amiable. Ce document dûment rempli doit être envoyé à l'assureur dans un délai maximal de cinq jours. L'événement est alors consigné dans le Fichier central des sinistres automobiles, que tout assureur ou tout détenteur de permis de conduire peut consulter.

2. Ne remettez pas à demain

Si vous attendez, vous compliquez le travail de l'expert chargé d'évaluer le sinistre. Les témoignages sur votre accident de voiture seront plus flous. L'évaluateur aura peut-être des doutes sur la gravité réelle du dégât d'eau au sous-sol: avez-vous fait quelque chose pour le circonscrire? Quelle preuve avez-vous de son ampleur initiale? Avez-vous aggravé le problème en essayant de le régler?

«L'assureur pourrait même rejeter votre demande sous prétexte qu'il n'a pas eu les moyens de la traiter correctement», dit Brian Maltman, directeur général du Service de conciliation en assurance de dommages.

3. Dites la vérité

Vous ne perdrez rien à être franc, même si vous êtes en tort, mais vous regretterez d'avoir menti, ne serait-ce que par omission. L'assuré a souvent une part de responsabilité. «Aucune police ne comporte d'exclusion pour cause de stupidité, dit Lindsay Olson, vice-présidente au Bureau d'assurance du Canada. Tout le monde peut gaffer.» En essayant de dissimuler vos torts, vous ne faites que compliquer le travail de l'assureur. S'il pense que vous cherchez à le tromper, il risque de vous soupçonner de cacher autre chose et de rejeter votre réclamation.

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4. Ne soyez pas trop pressé

Vous avez envie d'en finir pour ne plus y penser. C'est compréhensible, mais un règlement trop rapide pourrait s'avérer mauvais.

Si vous subissez des dommages corporels à la suite d'un accident automobile, vous avez jusqu'à trois ans à partir de la date de l'accident, ou celle de l'apparition des symptômes, pour faire votre demande d'indemnisation auprès de la Société de l'assurance automobile du Québec. Les mêmes délais prévalent dans le cas d'un décès.

Dans le cas de dommages matériels importants, ne signez rien sous le coup de l'émotion et ne vous engagez pas avec un entrepreneur ou un expert en sinistre indépendant. Donnez-vous le temps de rassembler toute l'information. Ensuite, étudiez bien la proposition de l'assureur. Si elle ne vous paraît pas équitable, demandez-en une autre.
Vous ne vous assurez pas pour encaisser un chèque vite fait, mais «pour vous dédommager de ce que vous avez perdu», précise Brian Maltman.

5. Sachez plaider votre cause

Votre assureur n'est pas un ami, mais il n'est pas non plus votre ennemi. Bruce Cran, président de l'Association des consommateurs du Canada, qualifie la relation d'antagoniste. L'assuré, explique-t-il, veut toucher tout ce à quoi il estime avoir droit, pas un sou de moins; l'assureur, ne payer que ce à quoi il est tenu, pas un sou de plus.

Régler suppose de trouver un juste équilibre entre ces intérêts opposés, et la notion d'équité est toujours sujette à interprétation. Lisez attentivement votre police. Efforcez-vous de bien comprendre vos droits et vos obligations. Faites-vous expliquer ce que vous devez faire (par exemple, évaluer les dommages et produire des justificatifs) et ce que l'assureur fera pour vous. Justifiez vos demandes. L'assureur a des obligations, mais personne ne vous défendra mieux que vous-même.

6. Utilisez les ressources à votre disposition

Tel type de dommage est-il assuré? A quelle hauteur? Que signifie telle ou telle clause? Si un point vous paraît obscur, si vous n'êtes pas d'accord avec l'assureur ou avez des doutes sur quoi que ce soit:

- Demandez des éclaircissements au courtier ou à l'agent qui vous a fait souscrire la police;
- Discutez avec l'expert en sinistres qui a évalué votre demande ou avec son supérieur; 
- Si vous éprouvez des difficultés à vous assurer, désirez plus d'information, voulez mettre fin à un litige ou avez besoin d'un service d'accompagnement, vous pouvez contacter le Centre d'information sur les assurances, qui relève de la section québécoise du Bureau des assurances du Canada; il pourra vous venir en aide ou vous aiguiller vers des ressources plus appropriées à vos besoins. Coordonnées: www.bac-quebec.qc.ca/centre_information; 514 288-4321 ou 1 877-288-4321.

N'allez pas croire que votre demande sera rejetée, votre prime majorée ou votre assurance résiliée parce que vous avez protesté. Vous avez le droit de revendiquer - et c'est souvent nécessaire. «La police démontre l'existence du contrat, mais quand il s'agit d'indemniser, il y a toujours des zones grises», observe Leonard Sharman, porte-parole du Groupe Co-operators. Chaque règlement est partiellement le fruit d'une négociation.

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